Panaszkezelési szabályzat

A Távoli segítségnyújtás látássérült emberek számára / Távszem EFOP1.1.5-17-2017-0001 számú projekt megvalósítása folyományaként nyújtott Távszem szolgáltatás [a továbbiakban: szolgáltatás] megfelelő színvonalú nyújtása érdekében a Magyar Vakok és Gyengénlátók Országos Szövetsége az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkotja:.

 

1. Jelen Panaszkezelési Szabályzat [a továbbiakban: Szabályzat] célja, hogy a szolgáltatást igénybe vevő, vagy igénybe venni kívánó látássérült személyek [atovábbiakban: felhasználók] számára lehetőséget adjon a szolgáltatásra vonatkozó panaszaik kivizsgálására, és a panasz megalapozottsága esetén azok lehetőség szerinti orvoslására.

 

2. A panaszkezelés folyamata

2.1. Ha a felhasználó azt tapasztalja, hogy számára a szolgáltatás nyújtása során a Magyar Vakok és Gyengénlátók Országos Szövetsége, illetőleg a megbízásából eljáró személy [a továbbiakban: Szolgáltató] a szolgáltatást nem jogszerűen, így - különösen – nem az irányadó jogszabályoknak, az általános szerződési feltételeknek, a szolgáltatási rendnek, az etikai szabályzatnak, vagy a felhasználó és a Szolgáltató között létrejött egyéb szerződésnek megfelelően nyújtja, az ezen körülményről való tudomásszerzést követő 10 naptári napon belül írásban panasszal fordulhat a szolgáltatás vezetőjéhez.

2.2. A panaszt e-mail útján az info@tavszem.hu e-mailcímre, vagy a Szolgáltató székhelyére megküldött postai levélben lehet érvényesen előterjeszteni.

2.3. A 2.1. pontban meghatározott határidő jogvesztő, annak elmulasztása esetén igazolással élni nem lehet. A határidőn túl előterjesztett panaszt a Szolgáltató érdemi vizsgálat nélkül elutasítja. Amennyiben ugyanakkor a panasszal érintett kérdés kivizsgálása bíróság, vagy valamely hatóság hatáskörébe tartozik, a felhasználó ezen szerv eljárását kérheti a vonatkozó jogszabályok szerint.

 

3.1. A Szolgáltató nevében a panasz kivizsgálását végző személy – amennyiben a panasz jellege ezt szükségessé teszi és a felvétel rendelkezésre áll – a panasz beérkezését követő öt napon belül meghallgatja a panasszal érintett szolgáltatásnyújtásról készített hangfelvételt a panasz megalapozottságának vizsgálata végett. A panasz kivizsgálását elsődlegesen a szolgáltatás vezetője végzi. Amennyiben a szolgáltatás vezetője a 3.2. pont szerinti intézkedést nem látja szükségesnek, a fenti határidőben írásban tájékoztatja a felhasználót a panasz kivizsgálásának eredményéről – beleértve a panasz megalapozottsága esetén a megtett intézkedéseket is. A panasz megalapozatlansága esetén annak elutasítását indokolni kell.

3.2. Ha a szolgáltatás vezetője szükségesnek tartja, a panasz kivizsgálásába – a panasz beérkezésétől számított öt napon belül bevonja a Szolgáltató elnökét, vagy elnökségét, aki, illetőleg amely a panasz elbírálásáról soron kívül , öt napon belül dönt. Az ezen döntésről való tájékoztatásra a 3.1. pont rendelkezéseit – egyebekben - megfelelően alkalmazni kell.

 

4. Ha a panasz kivizsgálására a 3.2. pont alkalmazása nélkül került sor, és a felhasználó a szolgáltatás vezetőjének tájékoztatásával, vagy esetleges intézkedésével nem ért egyet, a tájékoztatás kézhez vételét követő öt napon belül kérheti panaszának kivizsgálását a Szolgáltató elnökétől, aki ezen kérelem kézhez vételét követő öt napon belül dönt a panaszról. Ezen döntésre – egyebekben – a 3.1. pont megfelelően irányadó – azzal, hogy az ellen további panasznak, vagy jelen Szabályzaton alapuló jogorvoslatnak helye nincs.

 

5.1. A 3. és 4. pontban a felhasználó számára rendelkezésre álló határidők jogvesztőek, azok elmulasztása miatt igazolásnak helye nincs.

5.2. Ha a felhasználó – panaszának kivizsgálását követően – panaszát érdemben azonos tartalommal ismét előterjeszti, azt a szolgáltatás vezetője érdemi vizsgálat nélkül elutasítja.

 

6. Ha Szolgáltató a panaszt megalapozottnak találja, erről a felhasználót tájékoztatja, továbbá megteszi a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy a panasz alapjául szolgáló nem megfelelő gyakorlat megszűnjön, illetőleg a szolgáltatás nyújtása a továbbiakban az irányadó szabályok szerint történhessen. Szolgáltató emellett megtehet minden olyan munkajogi és egyéb lépést, mely a panasszal érintett probléma megszüntetése érdekében szükséges. Ezen esetleges lépésekről és intézkedésekről a Szolgáltató a panasszal élő felhasználót tájékoztatja.

 

7. Szolgáltató a szolgáltatás keretében a szolgáltatásnyújtásról készült hangfelvételt az annak készítését követő 30. napon törölni kötelezett, így ezen határidőt követően a felvétel bizonyítási eszközként sem a panaszkezelési eljárásban, sem más eljárásban nem használható fel.

 

8. A Szolgáltatónak a panasz tárgyában hozott döntése, valamint a jelen Szabályzat rendelkezései a panaszt benyújtó felhasználó által igénybe vehető esetleges bírósági vagy közigazgatási eljárást nem érintik, arra a vonatkozó jogszabályokat kell alkalmazni.