Etikai szabályzat

Az MVGYOSZ Távszem szolgáltatásának etikai szabályzata

 

1. A Távszem szolgáltatás célja, hogy szakképzett operátorok alkalmazásával – távoli segítségnyújtás révén – hozzáférhetővé tegye azokat a vizuális információkat, melyeket a látássérült személy nem tud érzékelni.

2. A „Látást adunk, nem tudást” alapelvnek megfelelően az operátor feladata, hogy az ügyfél számára minden olyan információt hozzáférhetővé tegyen, melyet az ügyfél – amennyiben látna – szemmel érzékelni tudna. Nem feladata ugyanakkor az operátornak a fenti körbe nem tartozó információk átadása.

3. Az operátor abban a körben nyújt segítséget az ügyfélnek, melyben azt kéri. Ha azonban az operátor a segítségnyújtás során olyan körülményt észlel, mely az ügyfél számára fontos lehet, azt jelezheti, illetőleg megkérdezheti, hogy az ügyfél azzal kapcsolatban igényel-e segítséget.

4. Az ügyfél és az operátor munkatárs között a kapcsolatfelvétel és a kapcsolattartás a Távszem applikáción keresztül történik, a szolgáltatás más módon nem vehető igénybe.

5. A telefonbeszélgetés kezdetén az operátor – nevének bemondásával – bejelentkezik. Az ügyféllel az operátor – általában – magázódik, de az ügyfél kezdeményezésére – az udvariasság követelményének betartásával – az operátor dönthet a tegeződés mellett is.

6. Az ügyfél számára teljes titoktartást kell biztosítani.

7. Az ügyfélre nem gyakorolható semmilyen világnézeti, vallási, ideológiai, politikai befolyás.

8. Az operátor munkájáért az ügyféltől, vagy rá tekintettel mástól semmilyen ellenszolgáltatást nem kérhet és nem fogadhat el.

9. A munkatárs mindenkor tiszteletben tartja az ügyfél önrendelkezési jogát.

 10. Az ügyfél megnyilvánulásait mind tartalmi, mind formai szempontból ítéletmentesen kell fogadni. Amennyiben ugyanakkor az ügyfél kommunikációja a szolgáltatás nyújtását lehetetlenné teszi – így különösen ha az ügyfél az operátor kérése ellenére sem fogalmazza meg, hogy miben kér segítséget – az operátor az erre történt figyelmeztetést követően a hívást megszakítja.

11. Az operátor a hívó esetleges zaklató, vagy durván sértő  kommunikációját kulturált módon visszautasítja. Ha a hívó fél az ilyen kommunikációt ezt követően is folytatja, az operátor – az erre történt figyelmeztetést követően – jogosult a beszélgetést megszakítani.

12. Az operátorok számára lehetőséget kell biztosítani a rendszeres esetmegbeszélésre – a titoktartás és a személyiségi jogok sérelme nélkül.

13. A munkatárs a szolgáltatás fejlesztése, valamint saját szakmai előmenetele érdekében az esetmegbeszélő csoporton, valamint esetleges továbbképzésen részt vesz.

14. Az operátorok nem, kor, társadalmi és etnikai hovatartozás, vallási és világnézeti meggyőződés, szexuális irányultság, fogyatékosság és egészségi állapot, valamint más hasonló körülmény alapján történő különbségtétel nélkül, az egyenlő bánásmód követelményének megtartásával tevékenykednek.

15. Az operátorok tiszteletben tartják minden ügyfél akaratát, méltóságát, egyediségét és jogait.

16. A munkatársak kapcsolatában alapvető érték az együttműködés, a bizalom, a tisztelet. Gyakorlati tapasztalataikat és információikat a munkatársak megosztják egymással – a titoktartási kötelezettség és a személyiségi jogok sérelme nélkül.

17. Az operátori tevékenység során kötelezően biztosítani kell a titoktartást, ennek elfogadása alapvető követelmény. Az operátor az ügyféllel folytatott kommunikáció tartalmát semmilyen módon nem rögzítheti, arról kép-vagy hangfelvételt, avagy feljegyzést nem készíthet. Az operátornak az ügyféllel folytatott beszélgetését – a panaszkezelést kivéve – harmadik személy nem hallgathatja meg. Az operátori helyiségben a beszélgetés időtartama alatt – a munkát végző operátorokon kívül más nem tartózkodhat.

18. Amennyiben a Hívónak szakirányú segítségre van igénye, az MVGYOSZ-nél, vagy partnereinél rendelkezésre álló szakembereket az operátor ajánlhatja.

19. Az operátor a beszélgetés alatt nem folytathat olyan tevékenységet, amely elvonhatja figyelmét a munkától.

20. Az operátor az ügyféllel munkaidőben nem folytathat magánjellegű kommunikációt, és nem nyújthat a Távszem szolgáltatás keretébe nem tartozó egyéb szolgáltatást.

21. A szolgáltatásról az abban dolgozó munkatárs nyilatkozatot csak a munkáltató engedélyével tehet, de ilyen esetben sem közölhet részleteket egyedi ügyről.

 22. Az operátor a rendkívüli eseteket a szolgáltatás vezetője felé még adott napi munkaidejének lejárta előtt jelzi.

 

 

Budapest, 2019. június 17.